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警備のプロが書いた 院内クレーム安全対応のキホン**メディカ出版/嶋田有孝/9784840445702**

販売価格
2,420円（税込み）
モンスターペイシェントから医療者を守る！
編著
嶋田有孝
出版社
メディカ出版
分野
　
介護・福祉

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販売期間
2013/10/01～
商品コード
9784840445702
発行 2013年10月
ISBN 978-4-8404-4570-2
院内クレーム対応の基本を警備のプロが解説。クレーム対応、対応後のサービス改善への活かし方、悪質クレームへの備え方や直面したときの対応法など、病院だけでなくクリニックでも取り組める対策が満載！ 患者のクレーマー化を防ぐための接遇が身につく。

・はじめに【第1章 クレーム対応の基本】＜1＞クレームの原因＜2＞クレームの発生・クレームとの向き合い方 ・クレームはゴキブリ？ ＜3＞感情への配慮・問題解決と感情への配慮を切り離す ・感情への配慮のポイント ＜4＞クレーム内容の把握・クレームの確認 ・職種を超えて連携する ＜5＞対応方針の決定・クレームへの対応 ・毅然と対応するためのポイント ＜6＞個別案件の解決＜7＞トップへの報告＜8＞再発防止策の検討・根本的解決を目指そう ・すべては病院の責任ととらえよう ＜9＞再発防止策の周知徹底＜10＞再発防止策の実行管理【第2章 悪質クレームへの対応】＜1＞悪質クレームの原因・先生受難の時代 ・モンスターペイシェントとは？ ＜2＞悪質クレーム対応の原則・悪質クレームは違法行為 ・悪質クレーム対応の三原則 ＜3＞悪質クレームへの備え・悪質クレーム対策の基本 ・弁護士をもっと活用しよう・警察との連携を深めよう ・刑法知識を身につけよう ・設備などについて ・院内掲示物を工夫しよう ・環境を整えよう ・独自のマニュアルをつくろう ・コード・ホワイト ＜4＞悪質クレームの初期対応・クレーマーのタイプ ・暴力・暴言への初期対応 ・周囲の人の初期対応 ・人数で相手を上回ろう ・要求への対応 ・警察への通報判断 ・器物損壊への対応 ・対応終了の方法 ＜5＞事件後のフォロー・報告書の作成・回覧 ・被害職員のフォロー 【第3章 クレーム事例と対応】＜ケース1＞ 外来待ち時間に対するクレーム ＜ケース 2＞ 採血後の内出血についてのクレーム ＜ケース 3＞ 入院環境に関するクレーム ＜ケース 4＞ 医師の接遇に対するクレーム ＜ケース 5＞ 清掃に関するクレーム ＜ケース 6＞ 会計担当者の挨拶に対するクレーム ＜ケース 7＞ 例外的対応とクレーム ＜ケース 8＞ 救急外来における暴力 ＜ケース 9＞ 携帯電話を注意した際の暴言 ＜ケース10＞ 家族による暴言 ＜ケース11＞ 入院患者によるセクハラ ＜ケース12＞ 医療費の不払い・引用・参考文献 ● クレーマー対策100のチェックリスト・おわりに・索 引 ・著者紹介
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